Comenzaré diciendo que estoy en contra del dicho que “El cliente siempre tiene la razón”, lo que deberíamos decir es que el cliente siempre tiene que ser escuchado.
Tenemos en la mente, y de forma obstinada, que al ser el
cliente el que paga esto le hace dueño de poder exigir como quiere que se hagan
las cosas. Cuando se presenta ante nosotros, nos muestra su necesidad y qué es
lo que está buscando; pero debemos entender que el cliente nos está buscando
por algo. No siempre sabe cual es la mejor solución a su necesidad. Es por
esto, que somos nosotros como profesionales, quienes tenemos que guiarlo,
aconsejarle y cambiar de camino si pensamos que está yendo por el equivocado y
no seguirle la corriente sin plantear nuestra reflexión y enfoque profesional
en cuanto a sus ideas.
Debemos tener muy claros los roles, el cliente es el que
pide una solución a una demanda y el proveedor es quién la resuelve. Sin
embargo, muchas veces esta “división de competencias” tiende a pisarse por
parte de ambas partes. No sólo el cliente comienza a pedir cambios o mostrar la
ruta que quiere tomar, sino que nosotros como proveedores cedemos sin pensar si
es la mejor decisión, sólo lo vemos como “lo está diciendo quien nos paga, por
lo tanto hay que hacerlo”, grave error.
Tenemos que tomarnos un minuto, analizar lo que se nos está
pidiendo, ver otras opciones y saber si esta es la solución idónea. El cliente
nos contrata para que le ayudemos como profesionales en el tema, y seguro que
valorará más si investigamos las consecuencias de lo que nos está pidiendo y le
recomendamos no hacerlo, dando razones justas y mostrando los posibles malos
resultados. No se trata de sólo decir no, es enseñarle alternativas a lo que está
buscando. Proponiendo opciones más adaptadas a sus necesidades y sobre todo
soluciones diseñadas para lograr los objetivos planteados. Ahí verdaderamente
damos un servicio íntegro y no nos convertirnos simplemente en un departamento
de producción.
Tenemos que enseñar a nuestros clientes como pueden sacar un
mayor partido a nuestros servicios, aconsejándoles que miren más allá del
proyecto que piden. Tenemos que convencerles de que se dejen asesorar por
nuestra amplia experiencia y no centrarse únicamente en resultados a muy corto
plazo. Tenemos que mostrarles cómo enmarcar las acciones en una estrategia a
medio y largo plazo.
Como profesionales tenemos que generar confianza para que
los clientes dejen el proyecto en nuestras manos. Esto se logra no sólo diciéndoles
sí a todo, sino demostrándoles cómo. Los expertos, nosotros nos consideramos
como tal, escuchamos, haciendo caso a sus ideas y tomando la mejor decisión,
para convertirnos en un valor añadido para su empresa.
Es indiscutible, que debemos cuidar de nuestros clientes por
encima de todo, y que sean el centro de toda la estrategia. Pero no debemos
olvidar que somos nosotros quienes tenemos que guiarlos, mostrarles el camino y
llegar a soluciones que terminen en buenos resultados.
Cuando admitimos todo lo que el cliente nos pide, y le damos
la razón, inmediata, no sólo demuestra que tenemos una visión limitada de su
negocio, si no que estamos tomando la vía fácil, donde no aplicamos ningún
esfuerzo y no logramos entender lo que realmente necesita. Es aquí donde
debemos pararnos, y pensar cuál es el verdadero servicio que le queremos
brindar a nuestro cliente. Si queremos ser profesionales, debemos analizar
varios factores, por ejemplo, si lo que nos pide está estrechamente ligado con
la estrategia que estamos desarrollando, si estamos optimizando la inversión o
si realmente apostamos por una acción necesaria.
Es imprescindible tener una comunicación clara y directa con
nuestros clientes, donde estemos abiertos a escucharle y a que nos escuchen,
donde verdaderamente haya un trabajo de investigación y análisis de cada
propuesta o decisión.
María Camila Múnera Silva. es Account Manager en IOMarketing