Al otro día, el hombre le dice a San Pedro: “Por mucho que
haya pensado que siempre iba a terminar en el paraíso, esos de allá abajo
realmente saben disfrutar. Creo que prefiero pasar la eternidad allá abajo”.
Apenas había terminado de decirlo cuando el asistente de
Satán reaparece y conduce al hombre hacia allá abajo, donde de inmediato lo
llevan a una celda de ladrillos y lo encadenan a la pared. ‘Es aquí donde vas a
pasar la eternidad’, le dice al hombre. ‘¡No pueden hacer eso!’, protesta.
“Cuando estuve aquí ayer todo el mundo estaba de fiesta y pasándolo bien ¿Qué
ocurrió?”
El asistente de Satán le responde: “Ayer eras un candidato.
Hoy eres un cliente.”
Divertido, tal vez, a menos que alguien haya experimentado
como cliente un cambio similar en el servicio y en el trato.
Con demasiada frecuencia, las empresas utilizan la mayor
parte de sus energías tratando de conseguir un cliente en lugar de consolidar una
buena base de clientes. Esa estrategia de corto plazo suele terminar con
consecuencias negativas en el cuadro de costos y beneficios.
La relación con el cliente raramente da sus frutos en el
corto plazo. Es necesario invertir en el cliente y cuidarlo. El problema suele
residir en que la mayoría de las empresas ocupan su tiempo vendiéndole al
cliente, en lugar de dialogar con él para saber qué es lo que él considera
verdaderamente importante.
Poner el foco de atención en el lugar adecuado
Las empresas exitosas trabajan con el sistema “de afuera
hacia adentro” (o sea mirando a través de los ojos del cliente), en lugar del
“de adentro hacia afuera” (mirando a través de los propios ojos).
Cuando una empresa trabaja “de adentro hacia afuera”, con la
atención puesta en el producto, tiende a indicarle al cliente cómo son las
cosas. Pero con el nivel de competencia elevándose de continuo, ese enfoque ya
no resulta. Los clientes andan por la calle y pueden encontrar a otro que le
ofrezca algo que parece ser exactamente la misma cosa.
Lo recomendable es instar a mantenerse en el sistema “de
afuera hacia adentro” por medio de las técnicas siguientes:
Sea modelo de la conducta. Cree un entorno en el cual los
empleados puedan tomar decisiones en el nivel táctico. Los dirigentes deben ser
el modelo de la conducta que los empleados deben tener; no “haz lo que yo digo
pero no lo que yo hago.”
Conozca al cliente. Disponga un tiempo para salir y
encontrarse con clientes y proveedores.
Gestione para el cliente, no para usted. Si la atención del
empleado está orientada a complacerlo a usted, no va a estar dedicada a
complacer al cliente.
En las reuniones, ponga el servicio al cliente en primer
lugar. Si usted hace constantemente preguntas acerca de bajar costos y cumplir
con el presupuesto, su equipo se va a concentrar en esos temas y no en los
clientes.
“Pesque” a sus empleados haciendo algo bien. Elogie en
público a los empleados dedicados al cliente.
La primera pregunta que hace un cliente (o piensa) es: “¿En
qué me beneficia?” Para mantener el foco de atención en el lugar adecuado,
ofrecemos estas sugerencias:
Garantice sus productos y servicios. Respalde todo cuanto
haga o fabrique. Si así no fuera, ¿qué razón tendría una persona para comprarle
a usted?
Asegure a sus clientes que si ocurre un problema, usted se
va a ocupar de resolverlo.
Ofrezca horarios convenientes para sus clientes. El tiempo
es precioso para todos. Abrir cuando el cliente está dispuesto a hacer negocio
(y no cuando usted quiere hacerlo) genera una enorme plusvalía.
Tome decisiones al momento. Nadie quiere escuchar, “Déjeme
verlo con…” o “Voy a tener que responderle con respecto a eso…” Cuando un
cliente se acerca a usted con un problema y logra una solución inmediata es muy
probable que se retire satisfecho.
Cumpla sus promesas. En el intento de lograr una ventaja
sobre sus competidores, es posible que en algún momento usted esté tentado de
comprometerse a entregar mejores productos o servicios de los que realmente
dispone. ¡No lo haga! Prometa lo que usted sabe que puede cumplir. Los clientes
lo apreciarán.
Comparta las novedades con sus clientes. Usted es experto en
lo que ofrece. ¿Por qué no sumarle valor agregado con información sobre las
novedades y sobre cómo sus clientes podrían beneficiarse con los productos y
servicios que están por salir? Esta clase de “información interna” podrían ser
los cambios de mercado que se avecinan o una nueva reglamentación del gobierno.
La posesión de información de avanzada (y la voluntad de compartirla) agrega
valor genuino a sus productos y servicios.
Exprese su reconocimiento a los clientes de larga data.
Asegúrese de expresar su reconocimiento a la fidelidad de sus clientes. A nadie
le gusta sentir que lo dan por descontado.
Las pequeñas cosas también cuentan
Es importante observar el modo como funciona su empresa.
Siempre habrá alguna manera de “refrescar” un proceso y mejorar las
posibilidades de que un cliente de primera vez se convierta en un cliente para
toda la vida.
Entre otras posibilidades:
Responda con presteza. En el transcurso de su atareado día,
los correos electrónicos y los mensajes telefónicos tienden a apilarse como los
aviones que vuelan en círculos alrededor de un Aeropuerto. Pero cuando usted no
responde prontamente las preguntas de los clientes, ¿qué mensaje está enviando?
Ofrezca acceso telefónico gratuito. Al brindar un número 800
de teléfono, está demostrando que quiere hacer lo imposible para facilitar la
comunicación del cliente con usted.
Ofrezca una dirección de correo electrónico. Con el mismo
espíritu de servicio al cliente, asegúrese de incluir una dirección de correo
electrónico en todos los materiales relacionados con su empresa. Éste es un
medio de importancia creciente para mantener el contacto con clientes familiarizados
con los usos de la computadora.
Envíe facturas simples y fáciles de leer. Su negocio depende
de los pagos. Los pagos se inician con una factura. ¿Por qué arriesgarse a
irritar al cliente con facturas malamente organizadas y difíciles de leer?
Tómese el tiempo necesario para diseñar una buena factura que quizás podría incluir
una “sugerencia útil” además del “importe a cobrar.”
Personalice sus comunicaciones. Siempre que le sea posible,
personalice sus comunicaciones con los clientes. Nada de “Estimado señor” o
“Estimada señora.”
Verifique que los nombres de sus clientes estén escritos
correctamente, y luego vuelva a verificar.
Finalmente, haga cuanto esté en sus manos para minimizar el
engorro que experimentan los clientes cuando requieren una reparación o un
reembolso: insista en la calidad. No va a hacer muchos amigos acumulando
productos que se estropean continuamente.
Establezca los horarios de atención que los clientes
necesitan.
¿Cuándo hay más pedidos de reparaciones? Haga el seguimiento
de esas llamadas y ponga el personal necesario. Estar listo cuando el cliente
llama significa resolver el problema más rápidamente.
O se hace bien o no se paga la reparación. Cuando los
clientes compran su producto y algo sale mal, no quieren tener que hacer
reparaciones más de una vez.
Usted puede estimular el éxito de una reparación de primera
vez iniciando una política que castigue las repeticiones. Cuando hay que hacer
una reparación dos veces en el curso de un mes, la persona que hizo la
reparación inicial no cobra.
Descubrirá cómo suben las tasas de éxito en las
reparaciones.
Examine las funciones internas de su empresa. ¿Su sistema
contable es compatible con el del cliente? ¿Cómo es la facturación? ¿El
registro de pedidos? ¿Su cronograma de entrega contempla las necesidades de su
cliente, o se organiza en función de lo que es más conveniente para usted?
Todos deseamos contar con clientes fieles y constantes
porque nos garantiza solidez y seguridad en nuestros negocios y nos permite
proyectar con optimismo.
Para ello, es fundamental comprender que la meta es hacer
aquello que es mejor para el cliente, no lo que es mejor para uno mismo.
http://www.evaluandocrm.com/
Por Alejo Canton, presidente Vistage Argentina.
Fuente: División consultoría Evaluando Software
