A partir de ese momento no sólo la comunicación cambió, también el concepto de disponibilidad e inmediatez tuvieron un efecto irreversible. ¿Recuerdan las veces cuando alguien no estaba disponible y no había forma de contactarlo pues no estaba en su casa, ni en la oficina? Cada vez nos volvimos más y más dependientes de estos pequeños aparatos, que iban reduciendo su tamaño, peso y aumentando sus capacidades. Así, todo mundo estaba a una llamada, en cualquier momento, de distancia… o por lo menos ese era el sentimiento que nos transmitía (“el usuario al que está llamando no se encuentra disponible o se encuentra fuera del área de servicio”, “el suscriptor de la línea que está llamando….”)
Los próximos 10 años transcurriendo y las líneas fijas, los teléfonos de casa, fueron quedando obsoletos y disminuyendo en número de usuarios, hasta el punto de ser superados en suscriptores por los celulares, quienes marcaban de manera automática al numero del celular, olvidando los números de 8 dígitos, cuando necesitaban buscar a una persona.
Pero hoy en día el celular mismo ha caído en desuso. Esas llamadas que tanto nos tranquilizaban, entretenían y acercaban no son más el centro de nuestras necesidades de comunicación. ¿Les suena fuera de la realidad este escenario? Para demostrar su veracidad, analicemos el caso de uso para la generación que estudiábamos en nuestra entrega anterior, los Millenials.
De acuerdo a los últimos estudios de uso de la telefonía celular, el número de minutos promedio para este grupo generacional va en decremento, mientras que el consumo de datos se acelera rápidamente, un innegable reflejo del cambio en el medio preferencial de comunicación.
Esta predilección empieza a tener un impacto a nivel global y a través de todos los grupos generacionales, por ejemplo, en 2009 fue el primer año en el que el tráfico de datos generado por los dispositivos móviles sobrepasó al generado por las llamadas en voz.
El celular ha muerto, el dispositivo que nos permitía la comunicación a través de llamadas de voz ya no existe más. Ha sido remplazado por dispositivos móviles que concentran funcionalidades antes dispersas en varios aparatos, concentran información por medio de diferentes canales (audio, texto, video, gráficas, etc.) y proveniente de cualquier punto en el mundo, todo de manera instantánea.
El impacto de lo que hemos dado por llamar smartphones crece conforme aumenta su adopción entre los más de 5 mil millones de suscriptores de servicios móviles a nivel mundial (72.6% de los 7 mil millones de habitantes del mundo y aun mayor que el numero de personas que usan zapatos en el mundo, 4,500 millones de acuerdo a estudios del Dr. David Susuki) y su efecto transformacional se centra como habilitadores de conexión a las redes de datos. Hoy en día, en México, representan más del 40% de conexiones a Internet clasificadas como Banda Ancha.
Al momento de aterrizar esto al usuario final y consumidor, en especial con los Millenials, las llamadas de voz han dejado de ser el principal motivo para tener un celular y se inclinan por otras actividades como tomar y compartir fotos, escuchar música, juegos y ver videos. Este es el nuevo dispositivo que ha ocupado el lugar del obsoleto teléfono celular.
Este cambio ha ido acompañado no sólo por una migración de actividades, sino también por un cambio en la forma preferencial de intercomunicación, de voz a texto. El SMS, Mensajería Instantánea y servicios similares son, de forma marcada, la manera predilecta para interactuar entre jóvenes de 12 a 17 años, tan sólo una vista previa de lo que nos espera. Si aun quedara una duda de esta predilección y diferencia de comunicación, probablemente la diferencia en los promedios de mensajes diarios que envía una persona mayor a 18 años, 10 mensajes al día, contra el de un menor de 18 años, 30 mensajes por día, la disolverá.
Con todos estos cambios, valdría la pena preguntarnos ¿Cuál es el medio que habilito para que mis clientes me contacten?, ¿valdría la pena considerar otros canales como texto y video?, ¿podríamos utilizar el resto de los datos que los smartphones tienen la capacidad de entregar (datos, video, ubicación, etc.) para mejorar la experiencia de nuestros consumidores? y aun más importante, ¿mis canales actuales, en especial voz y las aplicaciones de auto-servicio (IVR), toman en cuenta que gran parte de las llamadas que se reciben vienen de un dispositivo móvil? ¿Ya tomamos en cuenta esto hoy? Porque los clientes, existentes y potenciales, ya lo hacen.
Alfonso Becerra
Contact Center Specialist en Cisco Systems
@abcerra
Publicado originalmente en Colaboración sin Fronteras
