Uno de los temores de quienes desarrollan acciones de
marketing en Internet es encontrarse con feedback negativo por parte de los
navegantes. Por lo general los profesionales están preparados para lidiar con
usuarios disconformes que dejan comentarios críticos sobre su marca, productos
o servicios. Responderles de forma
rápida y precisa, educadamente y procurando brindarles una solución efectiva a
sus inquietudes es la mecánica correcta para manejar este tipo de situaciones.
Pero existen usuarios que no buscan una respuesta certera y que no dejan
comentarios para aplacar sus dudas, sino que simplemente se dedican a insultar
y a enviar mensajes de mal gusto, de manera anónima e injustificada. Conocidos
popularmente como trolls, estos individuos pueden ser una amenaza para las
plataformas de interacción online, ya que atentan contra la participación genuina
de los usuarios en la red.
Lo primero que
tenemos que tomar en cuenta es que Internet es una plataforma de comunicación
pública y abierta, y esa es una de las razones fundamentales por las cuales se
trata de una herramienta de socialización tan potente. Si contamos con un blog
abierto a comentarios o con un perfil en una red social, posiblemente estaremos
expuestos al trolling.
Esto es, en realidad, un pequeño costo que podemos pagar por
utilizar una plataforma de comunicación tan efectiva como la web social. Para
poder lidiar adecuadamente con los trolls, lo ideal es que toda plataforma de
comunicación online en la que desarrollemos nuestras actividades tenga
políticas de uso públicas que estén a disposición de los navegantes. Allí
deberemos especificar cuáles son las conductos, formas y temáticas aceptadas, y
cuáles pueden ser rechazadas o incluso eliminadas por el administrador. Esto puede
incluir una prohibición para publicar mensajes racistas, insultantes,
publicidades encubiertas, o simplemente para mencionar tópicos que no tienen
relación con las temáticas que se abordan en dicho espacio.
El siguiente punto a tomar en cuenta es cómo reconocer
correctamente a los trolls. No podemos considerar de esa manera a cualquier
persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría
de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle
rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución. Una respuesta
correcta y educada al comentario, recordándole las reglas aceptadas para la
conversación en la plataforma e invitándolo a seguir la interacción por otra
vía, debería ser suficiente para identificar las intenciones del navegante. En
caso de que las agresiones continúen (lo que constituiría efectivamente un caso
de trolling) podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para
eliminar los comentarios ofensivos.
Otra opción recomendable es establecer en sus redes un
sistema de registro que evite, al menos en parte, la posibilidad de publicar
mensajes anónimos. Muchos blogs y foros solicitan a sus usuarios que se logueen
utilizando su cuenta de Facebook antes de dejar un comentario. Si bien es
improbable que esto permita eliminar en un 100% los trolls, sin dudas, la
mayoría de los usuarios que no tengan algo útil para decir no se tomarán el
trabajo de crear una falsa cuenta en la red social con el sólo objetivo de
incomodarnos.
Es importante recordar que Internet es una auténtica
comunidad. Como en todas las plataformas de interacción social, existen reglas
y buenas formas de uso, y hay también personas que no siempre respetan esos
códigos. Estar preparados para enfrentar estas contingencias sin perder la
compostura es uno de los requerimientos imprescindibles si queremos tener éxito
con nuestra presencia en la red social.
Silvina Moschini, CEO & Founder Intuic | The Social Media Agency