IFAES, eCustomer y el departamento de economía aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares han dado a conocer los resultados de la investigación que han analizado a 138 empresas de Atención al Cliente y Centros de Contacto, de España.
Algunos de las conclusiones son:
• Para el 86% de las 138 empresas líderes españolas en el
sector de la Atención al Cliente y Centros de Contacto el uso de este canal
mejora sustancialmente el nivel de satisfacción del cliente final.
• Las redes sociales y el autoservicio por Internet se
estima alcanzarán tasas de crecimiento en torno a 30% en los próximos años en
detrimento del canal telefónico y el presencial que pierden relevancia y son de
mayor coste
• El 27% de las compañías encuestadas se encuentran
desarrollando servicios de atención al cliente a través de Redes Sociales.